网约车在线旅游等消费投诉频发成功调解不足三成 “分享经济”监管体系亟待重建

　　从招手即停的出租车到预约上门的顺风车，从旅游住酒店到短租房屋与户主共享一袅炊烟……这种建立在资源共享基础上的新模式在快速发展的同时，相关法律法规缺失、监管滞后等问题也正在逐渐显露出来。近日，在中国消法研究会、中央财经大学法学院及消费者网联合召开的分享经济与消费维权法律问题研讨会上，针对当前“分享经济”中的消费维权难问题，与会专家认为，急需重新构建多方参与协同治理的监管体系。

　　提及“分享经济”，很多人首先想到的是以Uber为代表的打车软件，其实近年来国内的滴滴出行、小猪短租等企业借助分享经济迅速崛起。今年8月，一款主攻线上快递寄发业务的U递App,更是以解决消费者在选择快递承运商时，存在的操作繁复、费用较高等难题为切入口，为消费者提供一键下单就可选择不同快递企业，还可以享受在线支付、快递查询等便捷服务，最重要的是所有注册会员都可享受快递补贴，上线不到一个月，用户下载量就突破了百万。

　　作为一种新型经济模式，“分享经济”不仅被写进了十八届五中全会公报和“十三五”规划建议，而且在助力供给侧改革，扩大消费需求，拉动经济增长过程中起到重要作用。据国家信息中心统计，2015年中国分享经济市场规模约为19560亿元，参与分享经济活动总人数已经超过5亿人。未来五年中国分享经济年均增长速度在40%左右，到2020年市场规模占GDP比重将达到10%以上。未来十年，中国分享经济领域有望出现5至10家巨无霸平台型企业。

　　然而，同样值得注意的是，尽管分享经济带来诸多利好，但针对这一新兴模式的监管体系尚不完备，依然存在着政策滞后于发展的情况，消费者权益受到侵害时维权往往比较困难。据消费者网在线投诉平台统计，今年1月至8月，共接到网络约车、分类信息网站、在线旅游等有关分享经济方面的消费者投诉736件，其中成功协调解决的只有211件，仅占28.67%。

　　“投诉问题主要集中在虚假夸大宣传、质量没有保证、售后没有保证、找不到投诉主体以及平台推卸责任等方面。”中国消法研究会副秘书长、消费者网主编陈音江分析认为，造成这种消费者投诉较多且调解处理较难的原因，主要在三个方面：一是分享经济作为互联网+创新型经济模式，相关政策规范很难及时跟上，监管体系也需要重新构建，行业目前主要依靠市场和信任约束；二是部分平台企业过于依赖资本“跑马圈地”，忽视了企业售后服务体系的落实，忽略了企业社会责任的承担，个别企业甚至故意趁政策不完备，浑水摸鱼，谋取不当利益，严重破坏了行业信誉和形象；三是供需双方缺乏直接接触和有效约束，消费者一旦在分享过程中权益受到侵害，维权往往比较困难。

　　针对分享经济当前存在的问题，与会专家建议，首先应尽快完善法律法规和相关标准，构建多方参与协同治理的监管体系，同时积极推动行业信誉机制建设与落实；其次平台企业要主动承担起相应的社会责任，严格制定和执行服务标准，对交易成员进行背景审查，诚信守法经营，保障消费者权益不受到侵害。此外，消费者也应积极了解相关消费知识，树立证据保留意识，一旦权益受到侵害及时向有关部门投诉或举报。