电销服务再升级 理赔集中更时效

国内电话车险业务在过去一年出现市场井喷的态势，专家预测：“2011年电销车险将进入新一轮高速增长期，预计全年保费将达到300亿-400亿。随着电销车险竞争加剧，2011年电销车险将更加关注服务质量的提升。”

电销激战更酣，理赔成服务重点

新年伊始,尽管汽车鼓励政策“退出”,但12家抢滩电话车险的财险公司特别是财险巨头们仍在纷纷发力于今年的车险电话市场。2011年的电话车险将演绎一幅“人保、平安、太平洋3巨头角力，其他中小财险公司也加入角逐”的竞争图景。

去年是电销大发展的一年,由于参与公司的增加,拉动业务快速增长,据估算总量突破200亿；另一方面各家公司均加大了投入，车险电销广告攻势异常，这些投入将在2011年转化为生产能力。

人保财险电话车险相关负责人在2010年就表示：“当前的车险市场已经从以往的价格竞争转向了服务竞争,基础服务以及增值服务的开发与提升将是转型的关键。”而某种程度上，随着电话车险基础投保服务和增值服务不断开发和竞争，上述财险巨头在基础投保服务上相差无几。增值服务的进一步开发以及后端理赔服务将成为今年电销车险竞争的核心。

据人保电话车险相关负责人介绍，人保电话车险在北京地区成功实现理赔服务集中，理赔服务由以往各家支公司负责转变为现在统一由北京分公司理赔部调度，下属25家理赔分中心负责。

试点“车险理赔集中”

电话车险服务区域化复制

随后，记者从中国人保财险北京分公司得到证实，人保财险今年对车险理赔流程进行大幅度的调整，实现了理赔服务集中，目的是主要针对电话车险定损和理赔分散、服务实效性有待增强等问题进行改进和提升。

“以往电话车险客户出险后，险企各家支公司都有定损和理赔，未集中前可能存在只理赔自己支公司客户的现象，消费者定损、理赔服务存在局限性。如果遇到额度高的理赔，还需要上报市级分公司，理赔速度和车主体验都会不高。”财险业内人士表示。

据了解，此次理赔集中主要进一步完善电话车险客户定损、理赔服务的优质化和规范化。将改变以往车险客户遇到的“在同一家公司保的险，理赔定损方面却只能在规定的各家支公司理赔定损分中心进行查勘定损、理算和支付赔款”的问题。

理赔集中后，一方面，下属的25家理赔中心资源可以共享；另一方面，由分公司进行集中调度，实现‘就近原则’。为电话车险客户在理赔服务上带来更多便利，还将进一步提升理赔速度和消费者体验好感。

“车险理赔集中是对电话车险等一些新兴销售渠道的支持和服务完善。其中，人保电话车险的北京投保用户，将能享受到更规范化和标准化的便利服务。”人保电话车险相关负责人进一步表示。

修理与理赔结合

“一站式”服务落地

据悉，许多车主出险后往往会自行寻找当地修理厂修理,但由于没有搞清修理厂资质,且事后难查证,结果留下许多麻烦。对于这点，人保电话车险针对北京地区车险理赔流程的调整，推出将修理与理赔相关环节进行了结合的举措，使人保电话车险的北京投保用户享受“一站式”服务的便利，进一步完善人保电话车险“车险管家”品牌服务的优势。

此次“理赔服务措施”的落地，人保财险北京分公司已与全市65家4S店、A类修理厂签约，为电销客户设置直赔服务。客户可在65家4S店享受一站式理赔服务。其中人保电话车险的投保客户，不但可以选择在65家4S店进行享受一站式理赔服务，同时可以就近到与分公司签约的121个合作4S店和A类维修厂、448个远程定损中心进行定损、维修。

不仅如此，对于人保电话车险的投保客户，人保财险还设置了专用的理赔问题处理专线，客户可拨打95518-3-3咨询、求助。

对此，有业内人士表示：“人保财险‘理赔集中服务’的出台和落地实施，从消费者切身感受出发，为消费者考虑，必将成为市场竞争‘利器’，同时促进整个行业的理赔服务水平提升。”

来源：法制晚报