民航局拟修订航空消费者投诉办法 投诉时效1年

　　11月15日，民航局公布了《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》修订征求意见稿（以下简称修订稿），增加了投诉事项发生后1年内可进行投诉的规定。

　　据了解，修订稿进一步明确了民航行政管理部门、民航局消费者事务中心、中航协以及航空公司、机场、销售代理人等单位的职责，规范了投诉受理、处理、调查、调解等工作程序，明确了闭环管理的要素以及时限要求。增加了机场管理机构、地面服务代理人和航空销售代理人职责。同时，也明确了相关港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业关于投诉受理、处理的具体要求。

　　修订稿明确，消费者认为公共航空企业违反合同约定，航空运输企业、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人存在服务质量问题等，皆可投诉。

　　依修订稿，消费者事务中心和中国航协对投诉受理中发现的问题应及时报告民航局；被投诉企业处理投诉过程中不符合要求的，民航局、民航地区管理局、消费者事务中心以及中国航协可以依据职责要求其改正，并对投诉处理不及时、投诉处理不力的情况进行通报。

　　民航局或民航地区管理局对被投诉企业持续三个月有效投诉率排名前三位，持续三个月投诉数量环比增加10%以上的，应责令其限期整改并提交整改报告。

　　修订稿规定，消费者向投诉受理机构投诉，该机构应当在2日内将投诉转发给被投诉企业，7日内告知消费者。被投诉企业收到投诉后，应在10日内向消费者做出实质性回复；港澳台地区航空企业和外国航空企业应在20日内做出实质性回复。