中消协：公交卡＂办卡容易退卡难＂现象普遍存在

　　中消协今天在京通报的36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果显示：受访者对“收取工本费（押金）”指标的满意度得分最低，公交卡“办卡容易退卡难”问题在各城市普遍存在，公交卡服务规定中不合理条款较多，一些公交服务规定中存在损害消费者合法权益的不合理条款，在实际体验中有的还涉嫌滥收费用、强制消费。就此，调查报告指出，当前公交卡服务还有很大的改进空间。

　　海口兰州呼和浩特退卡须等半年

　　长期以来，一些城市在办理、退还公交卡服务过程中，以押金、工本费、服务费、折旧费等形式向消费者收取相关费用，受到消费者诟病。

　　今年4月，工商总局曾在全国范围内启动集中整治公共企业限制竞争和垄断行为的专项执法行动，其中整治重点之一，就是公共交通企业，工商总局明确要求今年10月底前，各地对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金以及强制或变相强制乘客接受指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用等问题进行整治。

　　那么，整治以后，消费者的实际体验又是如何呢？为了解全国主要城市公交卡办卡退卡服务情况以及消费者对于公交卡服务的满意度情况，中消协于今年10月对36个城市（4个直辖市、5个计划单列市、27个省会城市或自治区首府）开展了公交卡办卡退卡服务体验式调查工作。在体验办卡服务时，随机选择公交办卡退卡网点进行体验；在体验退卡服务时，模拟“完好的公交卡”和“破损的公交卡”两种情景进行体验。

　　体验式调查结果显示，公交卡“办卡容易退卡难”问题，在各城市普遍存在。比如，呼和浩特市体验员申请办卡7天之后才能取卡。部分城市办卡后不让随时退卡，如海口、兰州、南宁和呼和浩特等地办卡后，不能立即退卡，南宁须等到3个月后才能退卡，海口、兰州、呼和浩特须等到半年（6个月），且南宁还要求至少划卡消费3次才能退卡。

　　破损卡多数只退余额不退押金

　　调查发现，充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者。

　　其中尤其值得注意的是，体验员通过模拟“完好的公交卡”和“破损的公交卡”两种情景，分别进行退卡服务。结果发现，消费者办理退卡时，押金或余额部分不退的情况较为普遍，特别是当卡片有破损情况时，多数城市押金（工本费）分文不退。

　　这其中，又分为五种情况：一是押金（工本费）、余额均可退，涉及城市分别为：大连（判定为非人为损坏）、济南（缺角，卡面损坏不严重）、广州（边角折叠，卡面损坏不严重）。

　　二是退部分押金（工本费）和余额，涉及城市包括：上海、厦门、石家庄、太原、郑州。

　　三是押金（工本费）不退，退余额，所涉城市分别是：北京、宁波、深圳、长春（另收3元手续费）、沈阳、武汉、昆明、福州、长沙、海口、西宁、银川、呼和浩特。

　　四是押金（工本费）不退，余额转新卡（换资），涉及城市包括：青岛、哈尔滨、杭州、贵阳、乌鲁木齐。

　　五是押金（工本费）和余额均不退，所涉及城市为重庆（中间折损，卡号不清无法识别）。

　　充值须为10元整数倍侵犯选择权

　　调查中还发现，多数城市的公交服务规定中，都存在损害消费者合法权益的不合理条款，在实际体验中有的还涉嫌滥收费用、强制消费。

　　这些问题主要包括五个方面：一是多数城市办理公交卡需收取押金（工本费），不同城市间金额差异较大，且押金数额设定缺乏合理依据。

　　二是部分城市通过设立租金、服务费、手续费、维护费、折旧费等收费项目，规避“押金”责任，涉嫌向用户单独收取不合理费用。

　　三是部分城市对公交卡充值金额设定额度限定，如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整数倍等，涉嫌侵犯消费者的选择权。

　　四是部分城市以不合理的约束性条件限制消费者自由退资、退卡权利，如规定，卡内余额少于或多于一定数额不能退，非记名卡、联名卡等特定类型不可退，或须持卡满30天方可退卡，以及无售卡小票及最近期充值记录不予办理退卡等。

　　五是部分城市的公交卡服务规定中含有或变相含有“最终解释权归**公司所有”条款，违反了合同法等相关法律法规的规定，属于无效条款。

　　天津多网点无法办理可退押金卡

　　调查报告还发现，部分城市公交卡服务信息公示渠道单一，个别城市实际操作与公示情况不符。

　　本次体验中，多数城市可通过互联网或服务网点查询公交卡办卡退卡服务及常见问题解释等信息，但仍有6个城市通过互联网渠道难以查询相关信息，查询便利性较差。

　　个别城市尽管在公交官方网站公示了办卡退卡管理办法，但服务网点的实际操作与公示内容出入较大。如天津市城市卡官网公布了发行可退押金卡，但体验员在两个服务网点实际体验时，均无该卡种出售；后续暗访时发现，天津市内多个网点无法办理可退押金卡。

　　此外，一些城市的服务网点受理退卡业务时，没有可供双方具体参考的明确判定标准，仅依据工作人员的主观判断，工作随意性较大。

　　此外，调查结果显示，消费者对于公交卡实名制，实现公交卡功能多样化和的呼声较高。

　　中消协建议严查公交企业滥收费

　　针对此次调查结果，中消协建议，政府相关部门要强化监督管理，督促公交服务企业诚实守信、依法经营，要认真清理公交服务行业存在的损害消费者合法权益的不合理规定，坚决查处公交服务企业滥收费用、强制消费的行为。

　　针对公交服务方面存在的问题，中消协希望公交服务企业，一是要强化人员的综合管理和业务水平，打造公交服务企业服务为民的良好窗口形象；二是要积极推进公交服务的规范化和标准化，接受社会各方面的监督，将城市公交系统真正建设成为便民、惠民的民生工程，更好的服务百姓绿色出行。

　　同时，中消协提醒广大消费者：一是在办卡及退卡前，要通过官方网站、热线电话或服务窗口等渠道了解当地公交卡管理的有关规定，避免因不了解相关信息造成不必要的损失。二是要结合所在城市状况和自身实际需求，办理适合自己的公交卡卡种，并养成良好的用卡习惯，以免影响换卡、退卡；三是要强化维权意识，依法维护自身权益，如发现不合理服务条款或工作人员不按照规范办法操作，应留存好相关凭证，及时向政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。

(作者：余瀛波，来源：法制网)